Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Versión 1.0

Última actualización: 08/06/2026

Aplicable a: NEXOISP S.A.S.

1. OBJETIVO

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los compromisos de disponibilidad, soporte y atención proporcionados por NEXOISP S.A.S. ("NexoISP") a sus Clientes.

Este documento complementa los Términos de Servicio (ToS) y forma parte integral de la relación contractual entre las Partes.

2. DEFINICIONES

Disponibilidad (Uptime)

Porcentaje de tiempo durante el cual la plataforma NexoISP se encuentra operativa y accesible para los Clientes durante un mes calendario.

Incidente

Evento que afecta la disponibilidad, funcionalidad o rendimiento normal de la plataforma.

Ventana de Mantenimiento

Período programado durante el cual NexoISP puede realizar actualizaciones, mejoras o tareas preventivas.

Crédito de Servicio

Compensación aplicada como saldo a favor en futuras facturas cuando NexoISP incumpla los compromisos de disponibilidad establecidos en este SLA.

3. COMPROMISO DE DISPONIBILIDAD

NexoISP se compromete a mantener los siguientes niveles de disponibilidad mensual:

Referencia de tiempo máximo de indisponibilidad

99.5%

• Aproximadamente 3 horas y 39 minutos por mes.

99.9%

• Aproximadamente 43 minutos por mes.

4. MEDICIÓN DE DISPONIBILIDAD

La disponibilidad será medida utilizando:

• Sistemas internos de monitoreo.
• Herramientas de observabilidad.
• Registros de infraestructura.
• Métricas de aplicaciones.

Las mediciones realizadas por NexoISP constituirán la fuente oficial para el cálculo de disponibilidad.

5. MANTENIMIENTO PROGRAMADO

NexoISP podrá realizar mantenimientos programados para:

• Actualizaciones.
• Mejoras de seguridad.
• Optimización de infraestructura.
• Implementación de nuevas funcionalidades.

Cuando sea posible, estos mantenimientos serán anunciados con al menos:

24 horas de anticipación

y se ejecutarán preferentemente fuera del horario laboral habitual.

6. MANTENIMIENTO DE EMERGENCIA

NexoISP podrá realizar mantenimientos de emergencia sin previo aviso cuando exista riesgo para:

• La seguridad.
• La estabilidad.
• La integridad de los datos.
• La continuidad operativa.

Estos períodos no serán considerados incumplimiento del SLA cuando resulten razonablemente necesarios para proteger la plataforma.

7. EXCLUSIONES DEL SLA

No se considerará indisponibilidad atribuible a NexoISP cuando la interrupción sea causada por:

Infraestructura del Cliente

• Fallos de conectividad local.
• Problemas eléctricos.
• Configuraciones incorrectas.
• Equipos defectuosos.

Terceros

• AWS.
• Azure.
• Google Cloud.
• Cloudflare.
• OpenAI.
• Anthropic.
• Proveedores de telecomunicaciones.
• Pasarelas de pago.

Fuerza Mayor

• Desastres naturales.
• Actos gubernamentales.
• Guerra.
• Disturbios civiles.
• Ataques masivos a infraestructura global.

Uso indebido

• Violaciones de seguridad causadas por el Cliente.
• Compartición de credenciales.
• Configuraciones inseguras.
• Integraciones no autorizadas.

8. SOPORTE TÉCNICO

Horario estándar

Lunes a viernes.

Horario hábil definido por NexoISP.

Los planes Enterprise podrán incluir horarios ampliados mediante acuerdo específico.

9. NIVELES DE PRIORIDAD

Prioridad 1 (Crítica)

Impacto:

• Plataforma completamente inaccesible.
• Caída generalizada del servicio.
• Incidentes de seguridad severos.

Tiempo objetivo de respuesta:

1 hora

Prioridad 2 (Alta)

Impacto:

• Funcionalidad principal afectada.
• Operación degradada.

Tiempo objetivo de respuesta:

4 horas

Prioridad 3 (Media)

Impacto:

• Funciones secundarias afectadas.
• Soluciones alternativas disponibles.

Tiempo objetivo de respuesta:

8 horas hábiles

Prioridad 4 (Baja)

Impacto:

• Consultas generales.
• Solicitudes de mejora.
• Problemas menores.

Tiempo objetivo de respuesta:

24 horas hábiles

10. ALCANCE DEL SOPORTE

El soporte cubre:

• Disponibilidad de la plataforma.
• Errores de software.
• Incidentes de integración.
• Problemas de acceso.
• Consultas funcionales.

El soporte no incluye:

• Administración de redes del Cliente.
• Configuración de MikroTik.
• Configuración de OLT.
• Servicios profesionales no contratados.
• Capacitación personalizada.

11. AGENTES DE IA Y AUTOMATIZACIÓN

NexoISP podrá ofrecer funcionalidades basadas en:

• Inteligencia artificial.
• Automatización.
• Orquestación.
• Auto-remediación.

Los tiempos de respuesta establecidos en este SLA aplican únicamente a la disponibilidad de la plataforma y no garantizan:

• Exactitud de diagnósticos.
• Resultados específicos.
• Corrección automática de incidentes.
• Rendimiento de modelos de IA.

12. CRÉDITOS DE SERVICIO

Cuando NexoISP incumpla el compromiso mensual de disponibilidad, el Cliente podrá solicitar créditos de servicio.

Plan Starter

Plan Business

13. SOLICITUD DE CRÉDITOS

Para recibir un crédito de servicio, el Cliente deberá:

1. Presentar solicitud por escrito.
2. Identificar el período afectado.
3. Presentar la solicitud dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al incidente.

Los créditos:

• No son reembolsables en efectivo.
• No generan intereses.
• Solo podrán aplicarse a futuras facturas.

14. COPIAS DE SEGURIDAD

NexoISP realizará respaldos periódicos de la información conforme a sus políticas internas de seguridad.

Sin embargo, el Cliente continúa siendo responsable de mantener sus propios mecanismos de respaldo cuando la criticidad de la información así lo requiera.

15. MODIFICACIONES

NexoISP podrá actualizar este SLA para reflejar mejoras operativas, cambios tecnológicos o nuevos niveles de servicio.

La versión vigente estará disponible permanentemente en el sitio web oficial.

16. CONTACTO DE SOPORTE

NEXOISP S.A.S.

Correo de soporte: soporte@nexoisp.com

Correo legal: legal@nexoisp.com

Sitio web: https://nexoisp.com